jueves, 21 de julio de 2011

Detrás del mostrador


Hablamos mucho de calidad percibida, analizamos los factores que determinan la satisfacción o insatisfacción del paciente tras su paso por una consulta, se forma a los profesionales sanitarios en habilidades de comunicación, pero olvidamos muchas veces una parte importante del proceso: el personal administrativo del mostrador del centro de salud.

Mucha gente cree que sólo el profesional sanitario es capaz de influir en la percepción del paciente, pero la atención recibida por parte de los trabajadores de atención al ciudadano (o de mostrador, o de admisión) también influye en la opinión. De hecho, en un reciente artículo publicado en Calidad Asistencial ("Percepción de los pacientes sobre la atención recibida por el personal no sanitario en los centros de salud") se analizaba la opinión del paciente sobre la atención recibida y aparecen críticas bastante llamativas: problemas de escucha activa, falta de interés por el problema, desconocimiento de los procedimientos administrativos, errores en la coordinación con el hospital, problemas informáticos, etc.

Es bastante llamativo que más del 90% de los usuarios encuestados declaró estar satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida pero hasta el 36% de los usuarios realizó alguna sugerencia de mejora en la encuesta. Muchas de estas sugerencias iban dirigidas a la propia organización para mejorar la formación, elaborar protocolos únicos de trabajo, agilizar los sistemas de información, etc. Pero había algunas dirigidas directamente al trabajador: interés, empatía, disponibilidad o mejor trato. En ocasiones, estos problemas surgen por la masificación en las consultas y por la burocratización del trabajo en atención primaria, pero otras veces es la actitud de cada uno la que marca la diferencia.

La importancia del profesional de mostrador o de atención al ciudadano es clave y es una parte básica del proceso de atención al paciente, ya que en ocasiones el primer contacto con el sistema se lleva a cabo en estas unidades. En el New York Times se hablaba de su papel en un artículo titulado "Giving Medical Receptionists Their Due" que citaba un interesante estudio publicado en Social Science and Medicine ("The unspoken work of general practitioner receptionists: A re-examination of emotion management in primary care"). La organización y el resto de profesionales sanitarios debe darse cuenta de la importancia de su papel, pero además el propio trabajador que está entre papeles, preguntas, pantallas y agendas, debe asumir que hace algo más que dar citas o resolver dudas. 

6 comentarios:

  1. Ciertamente, muchas veces nuestro papel como interlocutores con el ciudadano deja bastante que desear, pero ¿no sería una solución realizar un test previo a las personas que van a ser destinadas a puestos de atención al ciudadano? No todo el mundo sirve para trabajar cara al público y creo que una criba previa es fundamental para acceder a estos puestos, además de tener el personal suficiente para rotarlos cada x tiempo y así evitar que el trabajador se queme.

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  2. Deberíamos tener personal administrativo e informador para que los usuarios sepan que papeles tienen que traer, si no los traen, donde los puden conseguir y algo importante ¡comunicación entre nosotros! no mareemos a la gente en "vuelva a su centro de salud a que le den ...." "vuelva al hospital a por .... " . En serio, ¿no podemos coordinannos entre nosotros? ....
    En mi hospital se considera el trabajo de mostrador, el peor destino posible.

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  3. ufff, voy a imprimir la entrada y la llevare al mostrador de mi centro de salud (y a otros mostradores no sanitarios tmb)

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  4. La calidad percibida es una de las múltiples dimensiones de la calidad a tener en cuenta, sobre todo, es la que más gusta a algunos políticos a la hora de colgarse medallas. Sin ánimo de hacerla de menos, es accesoria al lado de la científico-técnica. Lo cual no quita para que todos tengamos muy presente que hay que dar él mejor servicio posible como organización, y eso empieza y acaba muchas veces en él mostrador.
    Gracias por el post, Miguel.

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  5. Sin embargo en la Comunidad de Madrid, e imagino que será la tendencia, se pretende sustituir la labor del administrativo por la de una centralita telefónica.

    Eso generará sin duda una pérdida de ese "toque humano" y de las funciones realmente valiosas de los administrativos (más allá de gestionar las citas, facilitar la gestión de las agendas).

    También hay que decir que bastantes administrativos se han ganado ser sustituidos por máquinas o teleoperadoras peruanas desde el momento en que se parapetaron detrás de los mostradores en una especie de "pool" que diluye la responsabilidad.

    Había alguna experiencia interesante sobre poner a la administrativa un despacho donde atender a la gente. Se le devuelve su función genuina y en general para que funcionaba bien.

    Los propietarios de clínicas dentales (prácticamente el último bastión de trabajadores sanitarios profesionales independientes que queda en nuestro pais) saben bien que una buena administrativa-auxiliar vale su peso en oro: es la que gestiona las agendas, atiende al personal y cobra.

    Estos meses he estado trabajando en servicios de adminisión de un gran hospital y el problema creo que es que aunque tienen una labor fundamental, muchas veces no son conscientes de ello (porque la dirección tampoco se lo sabe transmitir).

    Es el clásico problema de la alienación del trabajor en cadena, por otra parte.

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  6. En diversas reuniones de la SEAUS y de la Asociación de Administrativos de la Salud se ha abordado u tratado este asunto: http://www.seaus.net/otras-actividades-seaus.html Siempre hemos sabido del importante papel que desempeña el personal no sanitario como auténticos gestores y puerta de entrada "real" al Sistema, en la tramitación de citas para consultas y exploraciones, información presencial y telefónica, etc. Resulta imprescindible seguir avanzando en la profesionalización, en la mejora del trato personal, la formación en el desarrollo de habilidades de comunicación, el alineamiento estratégico con los objetivos de la Organización, etc. Su contribución a la humanización de la asistencia sigue siendo muy relevante por muchos call centers que se instalen...

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